AIヘルプデスクおすすめ比較15選！メリットや活用シーン、事例も紹介

日々蓄積される社内外の問い合わせ情報を、的確に活用できている企業はまだ多くありません。こうした中、注目を集めているのが、自然言語での応答とナレッジ活用を自動化する「AIヘルプデスク」です。単なるFAQ検索にとどまらず、社内規程や過去の対応履歴をもとに最適な回答を導き出す仕組みとして、実用フェーズに入った企業も少なくありません。本記事では、AIヘルプデスクの基礎的な枠組みから、導入効果が高まる利用シーン、選定時の観点、さらには最新ツール15選の特徴までを包括的にご紹介します。

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AIヘルプデスクとは

問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有の最適化を目的として、多くの企業が導入を進めているのがAIヘルプデスクです。従来の対応手段とは異なり、蓄積された情報をもとに自動で適切な回答を導く仕組みが注目されています。ここでは、AIヘルプデスクの基本的な概要と主要な機能についてお伝えします。

• AIヘルプデスクの基礎概要
• AIヘルプデスクの機能

AIヘルプデスクの基礎概要

AIヘルプデスクとは、社内外からの問い合わせ対応をAI技術で効率化するツールであり、「サポートデスク」と呼ばれることもあります。情報システム担当者の77.0%が既存のヘルプデスク業務に課題を実感しているとの調査結果もあり、実際に約4人に1人が業務効率化を目的として生成AIの活用を検討、または活用しています。

こうした背景から、AIヘルプデスクは単なるトレンドにとどまらず、今後ますます実務に根付いた活用が進んでいくと見込まれます。

引用URL：情報システム部門のヘルプデスク運用課題と生成AI活用の実態調査

AIヘルプデスクの機能

AIヘルプデスクの基本機能は以下の通りです。

AIヘルプデスクを導入する3つのメリット

ここまでAIヘルプデスクの機能をみてきましたが、特に導入事例が多いのは「FAQ」や「チャットボット」です。本章ではAIヘルプデスク導入のメリットを紹介します。

• 業務効率化とコスト削減
• 顧客満足度と従業員満足度の向上
• ナレッジの共有

1.業務効率化とコスト削減

これまでヘルプデスクはあらゆる質問に対しオペレーターが対応してきましたが、AIヘルプデスクを導入することで一次回答に対し自動で対応できるようになります。オペレーターによる対応が必要なくなるわけではありませんが、FAQなどは自動で対応できるようになり、オペレーターの業務軽減につながるほか、対応人員も削減できるためコスト削減につながります。

2.顧客満足度と従業員満足度の向上

AIヘルプデスクは対話ログや質問内容を学習し、適切な回答を提示できます。顧客や従業員の質問に対し迅速で適切な回答を提供できることから、顧客満足度、従業員満足度の向上につながります。また、AIヘルプデスクでは対応できない事案の場合、迅速にオペレーターへエスカレーションすることができる点もメリットと言えます。

3.ナレッジの共有

AIヘルプデスクを導入することでトラブルを回避するためのナレッジを蓄積できます。例えば、部門や顧客属性ごとに多い問い合わせ内容やオペレーターにエスカレーションした事案の傾向分析を行い、対策することができます。また、オペレーターでは相談しにくい内容でもAIチャットボットであれば気軽に投稿することもできます。トラブルを回避するための情報を集約し分析できる点にメリットがあります。

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AIヘルプデスクを活用するシーン

AIヘルプデスクが利用されるのは汎用的、定型的な回答が求められる場面が一般的です。本章では代表的な活用場面を紹介します。

• 社内ヘルプデスクでの利用
• カスタマーサポート業務での活用
• 教育や研修支援での活用

社内ヘルプデスクでの利用

社内からの問い合わせに対しAIヘルプデスクが活用される場合が多くあります。社内で新たに導入したシステムや各種アプリケーション等のインストール方法や利用方法、PCや各種機器に関する質問、相談、トラブル対応などにAIヘルプデスクが利用されています。

カスタマーサポート業務での活用

社外からの問い合わせに対してもAIヘルプデスクが活用されます。顧客との過去のやり取りやマニュアル等を参照し、商品やサービスに対する質問、相談、トラブル対応に自動で対応できます。

教育や研修支援での活用

教育や研修支援でもAIヘルプデスクはよく利用されています。質問しにくい社内ルールや理解しにくい社内制度への問い合わせ対応が可能なほか、技術資料や報告書といったドキュメント検索も可能なため、社内でのナレッジ共有を促進できます。

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AIヘルプデスクツールの選び方

AIヘルプデスクツールは主に社内外向けと社内向けの2種類に区別されます。互いに共通点は多いですが、本章ではそれぞれの特徴を紹介します。

• 社内外向けに導入検討している場合
• 社内向けに導入検討している場合

社内外向けに導入検討している場合

社内だけでなく顧客や取引先、一般ユーザー向けに構築されたAIヘルプデスクにはチャットボットタイプ、FAQタイプ、FAQ型チャットボットタイプがあります。チャットボットタイプは会話形式で適切な情報をピックアップして提示するAIヘルプデスクです。社内の部門ごとに情報リソースを制限したり、新規顧客に対して新規顧客用の質問回答のみできるようにしたりできます。

FAQ型は質問を入力するとFAQの回答候補が提示されるAIヘルプデスクです。チューニングに強みがあり、FAQの精度向上が期待できます。従来のFAQやチャットボットの検索ヒット率を改善したい場合におすすめです。FAQ型チャットボットは質問に対し回答できるうえ、FAQを自動生成できるAIヘルプデスクです。シャン材ナレッジやよくある問い合わせ内容を分析し、自動でFAQを作成、更新します。ユーザーマニュアルやノウハウ集、用語や文体の統一といったブラッシュアップも可能です。

社内向けに導入検討している場合

社内問い合わせとナレッジ活用に特化したAIヘルプデスクです。社内マニュアルなどの資料をもとに、社内からの問い合わせに対し自動で応答します。社内向けヘルプデスクにはチャットボットとFAQ型チャットボットがあります。

チャットボット型は社内外向けと同様、質問者に対し会話形式で適切な回答を提示するタイプのAIヘルプデスクです。自然文による質問が可能で、質問を重ねるほど回答精度が高まります。FAQ型チャットボットも社内外向けと同様、チャットのやり取りからFAQを自動生成するタイプのAIヘルプデスクです。社内連絡用のチャットツールのアプリケーションとして導入するなど、従業員が利用しやすい形で導入することもできます。

社内外の情報から高精度な回答を導き出し業務効率化を推進する「JAPAN AI CHAT」

JAPAN AI CHATは、業務内容やコストに応じて最適なLLM（大規模言語モデル）をワンクリックで選択できる柔軟性を備えており、常に最新のAIテクノロジーを利用しながら効率的な対応を実現できます。さらに、社内ツールや外部システムとも直感的に連携可能な設計となっており、現場の知識やスキルに依存せずとも、誰でも洗練された指示を出せるテンプレートが豊富に用意されています。これにより、あらゆる現場で即戦力として活躍し、問い合わせ対応業務の省力化とスピードアップに貢献します。

JAPAN AI CHATの詳細はこちらから

AIヘルプデスクおすすめ比較15選！

社内外からの問い合わせを効率的に処理したい企業では、AIを活用したヘルプデスクの導入が進んでいます。定型対応の自動化によって業務がスリム化されるだけでなく、顧客対応の品質やスピードにも好影響を与えるためです。ここでは、導入を検討するうえで参考になる主要なAIヘルプデスク製品15種について取り上げます。

1. JAPAN AI CHAT

JAPAN AI株式会社が展開する「JAPAN AI CHAT」は上場企業水準の安全性と技術力を誇るチャットボット型生成AIです。同サービスではGPT-4oやGemini 1.5 proといった複数のLLMが利用できるほか、Sales Force Automation(SFA)などの外部ツールとデータ連携することも可能です。また、プリセットのプロンプトテンプレートを無料で使用できるほか、カスタマーサポートが各社に応じたプロンプト作成を支援します。専任チームが独自のRAGを開発しており、自然言語検索に応答することができます。

「JAPAN AI CHAT」を用いて誰でも簡単に製品検索が可能になり業務効率化に成功した事例

「JAPAN AI CHAT」は、マルチLLM対応によって常に最新の生成AIモデルを用途に応じて選択できるうえ、PDFやExcel、各種クラウドツールとの連携も簡単に行えます。質問の意図を正確に捉える独自開発のRAG技術と、豊富なプロンプトテンプレートにより、専門知識がなくても即戦力として活用可能。加えて、上場企業水準のセキュリティと無償の専任サポート体制も備えており、安心して全社展開が可能です。

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建設業における製品情報や社内ルールの共有に課題を抱えていたコマニー株式会社では、「JAPAN AI CHAT」を導入することで、誰もが簡単に製品検索や議事録作成ができる環境を構築しました。特に若手社員が自発的にAIを活用しはじめたことで、ベテラン社員の負担軽減と社内ナレッジの共有が進み、属人化していた業務フローの可視化と効率化が実現されています。現在は1000人規模の組織内で400以上のアカウントが稼働し、現場レベルでのAI活用が加速。今後は図面検索やマルチモーダル活用によるさらなる業務改革が期待されています。

事例の詳細はこちら

2. PKSHA AIヘルプデスク

株式会社PKSHA Workplaceが展開するPKSHA AIヘルプデスクは、業務連絡を行うMicrosoft Teamsにアプリケーションとして導入できるため、社員にとって利用しやすいツールです。FAQ0件で導入できるため、導入後早期の運用が可能であり、問い合わせが増加するイベント前に事前にメッセージを配信することで問い合わせ工数を削減することもできます。

3. Helpfeel

株式会社Helpfeelが展開するHelpfeelはユーザーが調べたい意図を予測する意図予測検索が可能なほか、人ごとに異なる異なる曖昧な言葉表現や感情的な言葉の表現や、送り仮名の違いやスペルミスでも対応できます。FAQの回答記事や質問は人間が作成するためハルシネーション回避につながるほか、金融商品取引法や薬機法、著作権法といった法律関連サービスのFAQにも利用できます。問い合わせフォームへの埋め込みやSNSへの導線設定も可能です。

4. SELFBOT

SELF株式会社が展開するSELFBOTはChatGPTと独自開発のAIを組み合わせて構築されており、RAG技術導入によりWordやPDF、Powerpointなどの各種ファイル形式に対応できるほか、Googleドライブと連携し短期間での導入が可能です。社内向け、社外向けのチャットボットの設定は一つの画面で行え、TeamsやSlack、LINEといった連絡ツールのアプリケーションとして導入することが可能です。

5. AIさくらさん

株式会社ティファナ・ドットコムが展開するAIさくらさんは社内問い合わせに特化したAIチャットボットで、社内問い合わせ対応やアバター接客といった12のサービスを展開しています。社内問い合わせではPDFや動画、画像から社内マニュアルを集約することが可能で、質問をもとに傾向を分析、自己学習することができます。LINEやGoogle Chatなどの連絡ツール、Google WorkspaceやMicrosoft365といったグループウェア、営業支援システムといった外部ツールとも連携可能です。

6. SolutionDesk

アクセラテクノロジ株式会社が展開するSolutionDeskはナレッジの蓄積に特化したAIヘルプデスクです。SolutionDeskではマニュアルや取扱説明書はもちろん、過去の顧客対応ログや従業員のスキル、ノウハウを一元管理することで組織や部門を超えてナレッジを構築できます。集約したナレッジは顧客向けのFAQとして公開することも可能です。

7. AIサポートデスク

株式会社FleGrowthが展開するAIサポートデスクでは企業ごとに専用の環境で構築するため、高い安全性が担保されています。社内文書をアップロードすることで社内問い合わせに対応可能となります。また、社内問い合わせ以外にも稟議申請や規定を改定する場合にも活用可能です。

8. AI-FAQボット

株式会社エルイズビーが展開するAI-FAQボットは導入時に質問と回答を入力したExcelファイルをインポートするだけで運用開始できるAIヘルプデスクです。TeamsやSlackなどのビジネスチャットやGaroonといったグループウェアとも連携できます。また、質問や回答に未登録の単語も、2回目以降は内容’に沿った回答ができるよう表記揺れを自動学習します。

9. AIヘルプデスクソリューション

株式会社NTTデータビジネスシステムズが展開するAIヘルプデスクソリューションは高性能AIを搭載したAIヘルプデスクです。Q&Aの一覧を登録するだけで運用を開始できます。日本語特有のゆらぎや曖昧さといった表記揺れがあっても回答することができ、「いいね」でフィードバックを行うことで回答精度を向上していきます。また、無料トライアルがあるため、機能や費用感について納得したうえで導入できます。

10. MOBI BOT

モビルス株式会社が展開するMOBI BOTは顧客からの問い合わせに対する応答シナリオを分かりやすいGUI上でノーコードで構築でき、急な問い合わせの増加にもシナリオ変更で対応できます。また、AI・FAQエンジンも多様な選択肢から選ぶことができるほか、統計情報や友人チャットログ、問題があったバージョンの情報や問い合わせのグルーピングを行い、回答の精度を向上することができます。

11. CorporateOn

CorporateOnは、管理部門と事業部門の連携課題を解消するために開発されたAIヘルプデスクです。法務・人事・経理などの専門知識と最新情報を統合し、社内からの複雑な相談に対しても的確かつ迅速な回答を提示。1クリックで「解」にたどり着ける操作性と、裏付けのある回答で、社内対応にかかる時間と負担を大幅に軽減します。

12. ミライAI

ミライAIは、電話業務の効率化と無人化を実現するAI対応ソリューションです。豊富なシナリオとカスタマイズ性を備え、折り返し対応や取次ぎ、FAQ応答までを自動化。個人事業主から大企業まで幅広いニーズに対応し、継続利用率99%という高い満足度を誇ります。

13. Zendesk

Zendeskは、AIを活用したカスタマーサポート業務の効率化に強みを持つ統合型プラットフォームです。あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理し、セルフサービス対応や自動化機能によって対応負荷の軽減を図れます。世界10万社以上に導入され、グローバルでも高く評価されています。

14. CAAC

CAACは、LINEやInstagramなど複数のチャネルを一元管理し、AIによる返信提案や担当者自動割り当てで効率的な顧客対応を実現するチャットサポートツールです。顧客データを統合して360°ビューを提供し、属人化を防ぎながら高品質なカスタマーエクスペリエンスを支援します。

15. VOC.AI AIエージェント

VOC.AIは、自然な対話と高い意図理解力を備えたAIエージェントです。メールやチャットをはじめ、LINEやSNSとも連携し、対応の自動化を実現。複雑な業務処理や有人対応への切替も可能で、顧客満足と業務効率の両立を支援します。導入後も専任チームによる継続支援が受けられる安心の体制も特長です。

AIヘルプデスクの導入するプロセスと注意点

AIヘルプデスクには蓄積したデータ量によって回答精度が変化するという性質があります。導入プロセスではこの点を考慮しAIヘルプデスクを構築する必要があります。

• 導入プロセスのステップ
• 導入する際の注意点

導入プロセスのステップ

まず導入目的や設置場所、FAQデータの内容把握といった事項についてヒアリング、すり合わせを関係部門と行います。それらのニーズに基づきFAQデータの収集・整理や自動応答からオペレーターへのエスカレーションプロセスの作成等のカスタマイズを実施します。その後、テスト運用にて応答精度向上のためのチューニングを行い、運用開始となります。運用開始後も回答精度向上に向け分析と改善を繰り返す必要があります。

導入する際の注意点

AIヘルプデスクの正答率を高めるには十分な学習データを準備する必要があります。運用が軌道に乗るまではFAQデータの収集やAIヘルプデスクのチューニングに工数がかかることを念頭に置いておきましょう。運用開始後のメンテナンスが回答精度を向上するうえで重要なため、サポートが充実しているツールを選択することも検討しなくてはいけません。

AIヘルプデスクの導入を成功させるポイント

AIヘルプデスクを導入しても、運用が定着せず成果につながらないケースは少なくありません。期待される効果を確実に得るためには、事前の設計段階から運用フェーズまで一貫した戦略が求められます。ここでは、AIヘルプデスクの導入を成功に導くための具体的なポイントについてお伝えします。

• 目標設定とKPIの明確化
• ユーザー視点を考慮した設計
• 導入後の運用体制の整備

目標設定とKPIの明確化

まずはAIヘルプデスクを導入する目的を設定しましょう。社内の問い合わせのみに対応すれば良いのか、顧客からの問い合わせ対応まで範囲に含めるのかといった点も導入するツールが変わってくるため検討する必要があります。また、目標を設定したら効果を計測するためのKPIを設定しましょう。具体的な数値目標を立てることで適切なPDCAサイクルを回すことができるようになります。

ユーザー視点を考慮した設計

ユーザー視点を考慮した設計を心がけましょう。AIヘルプデスクの場合は社内向けと社外向けがあります。従業員向けの社内問い合わせチャットはビジネスツール上のアプリケーションとして、顧客向けの問い合わせチャットは商品ページに設計するなど社内向けと社外向けで別々に設計することも選択肢の一つです。当然、分かりやすいGUIの画面設計も必要です。

導入後の運用体制の整備

AIヘルプデスクは導入後も学習を続け回答精度を向上させるため、運用開始後の体制の整備も重要です。定期的に新しいデータを追加し、学習を継続する必要があるほか、AIが回答を誤った場合もフィードバックを行い修正する必要があります。

AIヘルプデスクに関してよくある質問

AIヘルプデスクの導入を検討する際には、基本的な仕組みの違いや運用面に関する不安、セキュリティへの懸念など、さまざまな疑問が生じがちです。導入判断に役立つ知識をあらかじめ押さえておくことで、スムーズな選定と運用につながります。ここでは、AIヘルプデスクに関してよく寄せられる質問とその回答についてお伝えします。

• AIヘルプデスクとチャットボットの違いはなんですか？
• 導入までに必要な期間はどれぐらいですか？
• セキュリティ面はどうなっていますか？

AIヘルプデスクとチャットボットの違いはなんですか？

AIチャットボットは、事前に用意された定型的な応答をもとにFAQを自動処理する仕組みです。一方のAIヘルプデスクは、過去の問い合わせや社内ドキュメントをもとに文脈を把握し、より柔軟かつ的確な対応が可能になります。単なる自動応答にとどまらず、知識共有や複雑な質問への対応を担える点が両者の大きな違いです。

導入までに必要な期間はどれぐらいですか？

PoCを含む導入期間の目安はおよそ2〜3ヶ月程度です。既存のFAQや文書資産が充実している場合、より短期間での立ち上げも可能です。ただし、初期段階ではナレッジの整理や精度調整などを含む設計プロセスが重要となるため、準備状況によって期間は前後します。

セキュリティ面はどうなっていますか？

AIヘルプデスクの多くは、通信暗号化やアクセス制御、ログ管理といった基本的なセキュリティ機能を備えています。ただし、情報漏洩リスクを最小限に抑えるには、社内での運用ルールやアクセス権限の管理体制もあわせて整備することが重要です。

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AIヘルプデスクは社内外の問い合わせに対し自動で回答し、学習しながらその精度を上げていくツールです。オペレータ―の業務軽減といったバックオフィスのコスト削減を実現すると同時に、適切な回答を提供することで顧客満足度も向上できるツールです。

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